Компания "Ксенус Девелопмент"
Мы аккредитованная IT-компания.
Наша специализация:
- Аппаратное и встроенное программного обеспечения;
- VR/AR – приложения;
- Геоинформационные и аналитические системы;
- Высоконагруженные веб-сервисы.
- Системы с использованием искусственного интеллекта.
Чем предстоит заниматься:
L1 (первая линия):
- Приём и регистрация обращений (почта, SD-портал, телефон, чат), классификация, приоритизация.
- Первичная диагностика инцидентов по чек-листам и базе знаний, удалённая сессия (RDP/AnyDesk/Quick Assist/ Citrix).
- Решение типовых запросов: доступы, пароли, VPN, почта, клиент ПО, обновления, антивирус.
- Эскалация в L2/L3 по SLA с корректным описанием, логами и шагами воспроизведения.
- Ведение статусов, коммуникация с пользователем до полного закрытия тикета.
- Актуализация базы знаний, шаблонов ответов и инструкций.
L2 (вторая линия):
- Углублённая диагностика: сетевые проблемы (DNS/DHCP/VPN), авторизация (AD/SSO), клиент-серверные интеграции.
- Анализ логов приложений и ОС, базовая работа с SQL для выборок/проверок гипотез.
- Разбор инцидентов с участием DevOps/разработки, подготовка RCA (root cause analysis) и рекомендаций.
- Настройка и сопровождение мониторинга/алертов 1-го уровня, профилактика повторяющихся инцидентов.
- Автоматизация рутины (скрипты PowerShell/Bash), улучшение процессов поддержки.
Технологический контур (желательно знакомство с большинством):
- ОС: Windows 10/11, базово macOS/Linux (Ubuntu/Debian).
- Сеть: TCP/IP, VPN (IPsec/OpenVPN/WireGuard,VipNet Client), маршрутизация базовая, прокси.
- Доступы: AD/Group Policy, SSO (Keycloak/ADFS/SAML/OIDC), MFA.
- Корпоративные сервисы: почта (Exchange/IMAP/SMTP), офисные пакеты, мессенджеры.
- Тикет-система: Jira Service Management/GL Service Desk/OTRS/Redmine, SLA/OLA.
- Мониторинг/логи: Zabbix/Prometheus, Grafana, Graylog/ELK — на уровне чтения дашбордов и базового триажа.
- Инфра/приложения (плюсом): Docker, Nginx, базовый SQL (SELECT/WHERE/JOIN), REST API на чтение.
- Инструменты удалёнки: RDP, AnyDesk, VNC, ssh, Citrix.
- Документооборот: Confluence/Notion/SharePoint; ведение KB.
Требования:
Обязательные (для L1):
- Опыт в техподдержке от 1 года или сильная насмотренность и желание расти.
- Понимание SLA, инцидент/запрос/проблема по ITIL на практическом уровне.
- Уверенная коммуникация: умеете объяснить сложное простыми словами и фиксировать факты в тикете.
- Базовая диагностика Windows, VPN, сетей (ping/tracert/nslookup).
- Грамотный русский.
Дополнительно (для L2):
- Опыт 2-й линии 1+ года, разбор нестандартных кейсов.
- Навыки чтения логов, сбор системной информации, понимание аутентификации (Kerberos/NTLM/SSO).
- Базовый SQL и скриптинг (PowerShell/Bash) для автоматизации.
- Участие в RCA, профилактика проблем, улучшения процессов.
Будет плюсом:
- Сертификации ITIL Foundation/MD-100/Network+/Linux Essentials.
- Опыт с Keycloak, Nginx, Docker, GitLab/Jenkins, Zabbix/Prometheus.
- Английский от Pre-Intermediate для чтения документации.
Мы предлагаем:
- Чёткие SLA, адекватные приоритеты и понятные очереди тикетов.
- Наставничество, база знаний, оплачиваемые сертификаты.
- Современный стек инструментов, участие в улучшении процессов.